Conseils RH

 

La relation client au téléphone

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Type de formation: 

La relation client assuré ou sociétaire

Philosophie et enjeux: 

Savoir :
- accueillir avec bienveillance
- répondre aux questions et objections avec professionnalisme
- développer son esprit de synthèse

 

Méthodes pédagogiques:

- 85% de pratique pour 15% de théorique

- Ateliers, mises en situation, quizz, cas pratiques et échanges

  • Les conditions d'évaluation des acquis sont proposées tout au long de la formation au travers de:
  1. Quizz préalable
  2. Questionnements réguliers 
  3. Le matin du 2e jour par un réveil pédagogique
  4. En fin de formation par un quizz et/ou étude de cas

 

Programme: 

1) Renforcer son professionnalisme au téléphone

Se préparer aux appels: organisation, état d’esprit, posture

Identifier son interlocuteur et ses attentes

 S’approprier les automatismes et les formulations positives

2) Valoriser sa communication en toute circonstance

 S’entraîner à l’écoute, aux questionnements et à la reformulation

Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

3) Faire face aux situations délicates

Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs afin de s’adapter

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

4) Savoir capter l’attention et convaincre au téléphone grâce à la voix :

L’articulation

Le rythme (tempo, gestion des silences

La modulation 

Trouver son identité vocale et l’accepter : être en harmonie avec sa voix

5) Être en relation avec l’autre(s) avec la voix de son interlocuteur (rythme/intensité)

Cas conflictuels et leurs résolutions.

Prise en compte des profils des interlocuteurs.

6) Savoir se concentrer pour gérer le stress et rester efficace dans sa conduite d’appels.

Se relaxer pour se détendre et se centrer.

Respirer correctement pour préserver ses ressources vocales.

Optimiser les qualités physiques et psychiques par un cycle respiratoire optimisé (respiration ventrale).

7) Renforcer son professionnalisme au téléphone

Se préparer aux appels: organisation, état d’esprit, posture

Identifier son interlocuteur et ses attentes

S’approprier les automatismes et les formulations positives

8) Valoriser sa communication en toute circonstance

S’entraîner à l’écoute, aux questionnements et à la reformulation

Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

9) Faire face aux situations délicates

Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs afin de s’adapter

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

 

Tarifs :

- En inter: 1140 € HT par personne pour 2 jours

- En intra: 1550 € HT par jour pour un groupe de maxi 12 personnes (+ frais de déplacement du formateur)

Vous souhaitez une formation en intra, nous contacter au 01.64.18.34.62

 

Publics: 

Services qualification, relation clients ou gestion

Le plus: 

TRAINING ET ÉCOUTE EN DUO EN SITUATION RÉELLE

Durée: 

2 jours

Tarif: 

1140.00€

Réf: 

AE-RCA-04

Dates disponibles

Paris

- 23 et 24 septembre 2020
 

Marseille

- 17 et 18 septembre 2020

Lille

- 10 et 11 septembre 2020

Bordeaux

- 5 et 6 novembre 2020

Lyon

- 15 et 16 octobre 2020

Metz

- 22 et 23 octobre 2020

Rennes

- 3 et 4 novembre 2020

Orléans

- 19 et 20 novembre 2020

 

Merci de renseigner les informations nécessaires à votre inscription: